因商业地产符合政府需求，在政府土地规划中，商业用地占比慢慢的升高，以专业住宅开发为核心战略的万科，拿地局限越来越突出；周期明显的地产行业，住宅的脆弱性有目共睹，尤其是规模化之后，对管理的要求就慢慢的升高，万科住宅质量上的问题的爆发，被市场解读为管理与规模发展不匹配的市场反应，尤其是专业化公司。

  今年2月中旬，万科被曝出在其装修房项目中使用甲醛严重超标、劣质的安信品牌地板，一时间业界哗然，万科顷刻间被推到舆论的风口浪尖。

  万科对此很看重，随即启动紧急调查程序，并表示，在确认调查的最终结果前，公司暂停采购安信品牌地板；对已采购尚未来安装施工的安信地板，先行全部封存；同时，公司专业部门已开始制定复检相关质量指标，包括对已安装地板进行复检的方案，并邀请质检机构协助检测，同时对相关采购管理工作进行内部调查。

  3月1日下午，万科公布的复查安信地板第六批检测结果为，佛山一楼盘使用的安信地板甲醛超过标准。据了解，被检测出甲醛超过标准的这批地板的使用面积共3012平方米，其中有104套使用了安信地板，平均每户安装的地板面积约29平米。

  三月份又有业主指出，深圳万科第五园六期精装房部分柜体的板材中使用了“纸板”，万科又深陷“纸板门”。此后万科质量上的问题引发的“蝴蝶效应”开始不断传播，福州万科金域华府百余名业主以质量上的问题为由，将福州万科公司起诉至法院；青岛万科蓝山项目业主甚至在青岛春季房展会上，用“行为艺术”表达着对万科诚信问题的不满

  虽然此后万科表示深圳第五园六期装修中，绝无任何部位使用“纸板”，部分业主所说的“纸板”，其实就是“中密度纤维板”。并称，“柜体和户内门部分使用中密度纤维板，符合实际要，也全部符合相关行业标准”。但业界认为，万科佛山楼盘被检出使用的安信地板甲醛超过标准，也反映出万科部分装修房确实存在一定质量问题。

  “这些事情经过舆论的传播，对于万科的品牌肯定是有损害的，这一点是不可回避的。”接受《融资中国》杂志专访时，万科董事会秘书谭华杰直言不讳。

  但他同时表示，目前出现这样一种大面积的客户投诉，和目前的大环境也有一定关系。“从纵向比较来看，其实目前万科遇到这一种客户群诉行为，早前在2008年就出现过，另外，在同一时间横向比较来看，遇到这一些状况的不单单是万科一家，我们行业内主要的同行，大多数都遇到了这种情况。”

  谭华杰对《融资中国》记者进一步阐述，因为现在房地产市场本身正在发生明显的变化，从去年年底开始，主要城市的房屋价格结束了以前的上涨态势，进入阶段性下行通道。

  “而这样的一种情况和2008年中国房地产行业的状况颇为相似，在2008年之前至少有五年左右的时间，中国不动产的价格呈现一个单边上扬的态势，尤其是2007年更是呈现大幅度上升的行情，但2008年中国不动产价格慢慢的出现数年来次比较全面的下滑。而当时就有前期买房的客户的群诉行为出现，”谭华杰说：“最初，客户投诉是比较直接的，你开发商降价销售，对我买的房屋价值产生了负面影响，就要求退房或者赔偿。”

  但这样的要求，得不到法律和合同的支持，而且在舆论上也未能得到支持，谭表示，所以，后来一些进行投诉的前期购房客户将投诉指向另外两个问题：一是房屋的质量；二是开发商销售时候的诚信问题。因为这样一些问题容易得到舆论支持。

  “这种大面积的客户投诉，有些可能属于误解，有些可能是瑕疵被放大等等。客户采用激烈的手段来进行投诉，然后借用各种传播的渠道，来扩大影响，对企业施加更大的压力，这样的做法其实在每一次不动产价格的下行阶段都会出现，而且都会是大面积出现。”

  开发商很希望跟客户之间能够建立一种长期的和谐共处关系，但在不动产价格下行的阶段，这种关系比较脆弱。

  “调查多个方面数据显示，因为价格波动而导致的客户满意程度受损，在事后是可以修复的。这是非常鼓舞我们的一个信息。”谭华杰说。

  据了解，从2002年开始，万科聘请独立第三方机构全球知名的民意测验和商业调查咨询公司盖洛普，对其客户做全方位的满意度调查。万科在统计2011年的调查的最终结果时发现了一个比较有趣的现象：2008年，因为降价所导致的客户群投诉的楼盘，当时这批业主的满意度出现大幅度下滑，但到2011年的调查的最终结果显示，当年这批客户的满意度水平不仅全面修复，而且他们比同期购房的没再次出现群诉楼盘的客户满意程度还要更高一些。

  谭华杰表示，对发生群诉事件的楼盘，经过万科当地公司，包括物业公司大力的修复工作以后，最终会让客户感受到应有的品质和服务。

  谭华杰说：“万科目前面临的情况和2008年大致相同，短时间内，万科与客户之间还将处在一种很难寻找解决渠道的局面，短期内对客户满意程度、公司品牌会造成一定负面影响。但当不动产价格波动的阵痛过了以后，最终客户对公司产品和服务的认知还是会回到一个预期和正常的状态，到当时，他们的满意度不仅能修复，而且可能还会出现比同期其他楼层的业主满意度更高的情况。万科可经过事后的优质服务，来重新挽回他们的好感，能够重新赢得他们的信任，对这点我们仍旧是有信心的。”

  业内人士认为，如果住宅群诉事件是经济周期中行业的必然现象，而非开发商个案，这说明住宅业比商业地产更加脆弱，尤其是规模做大之后，风险更大。

  《融资中国》记者看出，此次和万科相关的一系列产品投诉事件大多数都发生在其装修房项目中。三年前，万科董事长王石宣布：万科告别毛坯房进入精装房，此后精装房在万科全部项目里的比重快速上升。万科2011年报发布会上，万科总裁郁亮介绍，2011年万科装修房占比超过73%。

  随着房价下行，精装房利润率不高的情况下，如何把控好装修房质量，考验着万科的管理能力。

  “我们必然不会改变装修房的策略”，谭华杰直截了当地对《融资中国》记者说，“对大多数客户来说，提供装修房是他们更希望的。

  他认为，“虽然现在万科装修，并不能够确保毫无瑕疵。在目前装修采购的局面下，无论是施工队伍还是装修部件的供应，质量控制上面确实有很大的挑战，这点我们一定要要承认。但是，正因为这样，由企业来统一装修，还是最优选择。”毕竟，“我们做装修房，不仅为客户节约了大量的时间和精力，第二，具有采购的规模效益、议价能力强。另外，在质量的控制上面我们相对客户来说还是更专业一些。所以无论从客户的角度，还是公司的角度来看，咱们提供装修房都是一个更好的选择。”

  对于以后的产品质量控制，谭华杰表示，会慢慢的强化这方面的管理措施，“我们会慢慢地增加对装修品质的控制，包括采购管理。”